1. Mission du poste

Sous la responsabilité du.de la Lead Excellence Opérationnelle, le.la Responsable, Assurance qualité exécute au quotidien les contrôles des dossiers, appels, courriels et communications clients selon le cadre, les priorités et les échéanciers établis. En étroite collaboration avec le.la Chef.fe d’équipe, il.elle documente les écarts, fournit une rétroaction en temps réel aux Agents.es et soutient l’amélioration continue des pratiques. Le rôle exige rigueur, jugement analytique, diplomatie et leadership d’influence.

2. Responsabilités essentielles

· Savoir-être : adopter une attitude positive auprès de ses pairs et exercer une influence constructive sur l’équipe.

· Contrôle qualité : appliquer le plan établi, écouter les appels, vérifier les courriels, revoir les dossiers, transactions et communications, puis relever et documenter les non-conformités.

· Rétroaction et coaching : agir comme premier niveau de coaching lié aux constats de qualité, intervenir rapidement auprès des Agents.es et consigner les suivis dans le registre partagé afin d’éviter les dédoublements.

· Escalade : aviser le.la Lead lorsque les enjeux dépassent le cadre du contrôle qualité, nécessitent un accompagnement de développement ou présentent une non-conformité importante.

· Documentation et formation : communiquer les changements de procédures, vérifier leur application et contribuer à la création ou à la mise à jour des outils de formation.

· Analyse et reddition de comptes : préparer les statistiques par Agent.e, analyser les résultats, tenir le registre des vérifications et produire les rapports demandés.

· Amélioration continue : collaborer avec le.la Lead ainsi qu’avec les équipes de solutions d’affaires et d’IA pour améliorer les processus et systèmes, tout en respectant les standards de productivité et de qualité.

· Soutien opérationnel : au besoin, s’appuyer sur l’Agent.e sénior pour certains contrôles planifiés, tout en demeurant responsable des constats et de leur suivi; offrir un soutien opérationnel lorsque le volume le requiert.

3. Autorité, décisions et gouvernance

Décide seul.e : réaliser les contrôles prévus, écouter les appels, réviser les dossiers et communications, identifier les écarts, fournir la rétroaction de premier niveau, consigner les interventions et préparer les rapports de qualité.

Recommande et soumet : les améliorations de processus et de procédures, les constats de non-conformité, les analyses de contrôle qualité, les mises à jour de formation et les pistes d’amélioration des systèmes.

Escalade obligatoirement : les enjeux nécessitant un coaching de développement plus large, les non-conformités importantes et toute situation exigeant une décision sur les procédures, les priorités ou les orientations opérationnelles.

4. Particularités selon l’équipe

· SAC : vérifier l’application des offres et forfaits d’abonnement au Québec, suivre les changements de procédures et maîtriser les normes du service à la clientèle.

5. Collaboration et conditions

Le rôle collabore étroitement avec le.la Chef.fe d’équipe, les Agents.es, l’Agent.e sénior, le.la Lead Excellence Opérationnelle ainsi que les équipes de solutions d’affaires et d’IA. Il contribue à une coordination fluide des interventions de contrôle, de coaching, de formation et d’amélioration des processus.

Le travail s’effectue en mode hybride selon les besoins opérationnels et les politiques internes, sans déplacement prévu. La rémunération est établie selon l’échelle salariale et la politique interne; les avantages comprennent les assurances collectives, le régime de retraite, les vacances et les programmes de mieux-être.

6. Profil recherché

· Formation : formation continue ou ateliers ciblés en audit, indicateurs de performance et évaluation des interactions clients.

· Expérience : expérience en opérations, service à la clientèle, crédit ou recouvrement, selon l’équipe; pratique du contrôle qualité, de l’analyse de conformité, de la vérification de dossiers et du coaching opérationnel.

· Compétences techniques : maîtrise d’outils d’assurance qualité conversationnelle, de plateformes omnicanales ou de centre de contact, notamment Genesys, de CRM, des KPI de service, des audits d’appels et de dossiers et des méthodes d’amélioration continue.

· Compétences comportementales : esprit critique, objectivité, empathie, intelligence émotionnelle, communication constructive, diplomatie, adaptabilité, rigueur, souci du détail, gestion du stress et capacité à collaborer avec plusieurs intervenants.

· Langues : maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.

En bref : ce rôle convient à une personne méthodique et influente, capable de transformer des constats de qualité en rétroactions concrètes, en données utiles à la décision et en améliorations durables, tout en respectant clairement son périmètre d’autorité.