Sous la supervision du superviseur du SAC, l’agent d’assurance qualité a comme principal mandat d’assurer la qualité des dossiers, de supporter son supérieur dans le respect des échéanciers et dans l’atteinte des objectifs du département. Il doit être doté d’un esprit d’analyse critique, faire preuve de rigueur et de leadership.

Quelles seront tes tâches au quotidien?

• Faire de l’écoute d’appels afin d’identifier les lacunes et pistes d’amélioration dans les processus et leurs applications par les employés du service; 
• Vérifier les courriels envoyés aux clients et identifier les améliorations requises; 
• Effectuer un contrôle sur le respect des procédures par les employés; 
• S’assurer de l’application des changements de procédures; 
• Établir et maintenir différents contrôles assurant le respect des objectifs et des échéanciers du département;
• Préparer les rapports de statistiques des résultats du contrôle qualité par employé;
• Sortir les rapports de statistiques demandés par les superviseurs pour le service et/ou pour un employé en particulier;̶Répertorier les vérifications dans un fichier et en faire un compte rendu aux superviseurs; 
• Travailler de pair avec le superviseur pour l’amélioration des processus et l’atteinte des objectifs du département;
• Procéder à la revue des dossiers, transactions et communications clients, et y noter les points de non-conformité qui sont par la suite relayés au chef d’équipe technique; 
• Travaille de concert avec le chef d’équipe technique et le superviseur dans l’élaboration, la revue, le déploiement et le maintien des processus et procédures de son unité d’affaires;
• Participer activement dans la formation et le coaching des membres de l’équipe, toujours dans l’application et le respect des normes et règles de qualité préalablement établies;
• Responsable de la création et mise à jour des documents de formation;
• Rencontrer les standards de productivité et de qualité;
• Accomplir toutes autres tâches confiées par son supérieur immédiat ou connexes à la fonction

Quels sont les pré-requis?

• Maîtrise du relevé client dans notre CRM;
• Maîtrise des normes et pratique du service à la clientèle;
• Rapidité d’exécution et interprétation;
• Excellentes connaissances de la suite Microsoft Office;
• Expérience dans un département de service à la clientèle ou bancaire;
• Être disponible pour des formations de nouveaux agents en présentiel pendant 2-4 semaines consécutives selon les besoins
• Connaissance de la langue française et anglaise, tant à l’oral qu’à l’écrit